Johnny Wonder
Sanoma Media B.V. · 2014 - heden

Sanoma Social

In het kort

Sanoma is één van de grootste mediabedrijven in Nederland. Sinds 2014 is Johnny Wonder als adviseur en strategisch partner betrokken bij de ontwikkeling, organisatie en implementatie van de webcarestrategie bij de uitgever en haar titels. Sanoma’s customerservice moest de vertaalslag naar online nog maken en veel redacties hadden hun handen al zo vol aan de redactie van online content, dat contact met klanten of fans niet de aandacht kreeg die het verdiende. Wij bedachten een organisatiemodel om de onlineactiviteiten – zowel webcare als redactioneel – beter vorm te geven, hielpen bij de organisatie en uitvoering, en sturen bij waar nodig, door middel van trainingen en advies.

De vraag

Sanoma heeft een heel professioneel en goed toegerust customerservice center. Daar is dagelijks een toegewijd team bezig om enerzijds vragen en klachten van abonnees en gebruikers op te lossen en anderzijds opzegging en aanvragen van abonnementen te regelen. Dat ging al heel goed via telefoon en website, maar er was behoefte om ook op het vlak van webcare een flinke slag te maken. Het inrichten van merk specifieke onlineservice moest daarbij het vertrekpunt zijn. Je bent immers lezer van vtwonen of LINDA., niet van Sanoma.

Johnny Wonder fungeert als een buitenboordmotor die de boel af en toe op gang helpt

Johnny Wonder werd gevraagd dit proces te begeleiden. Daarbij ging het eigenlijk om twee zaken: zorgen voor een goed draaiend pilotproject en het opstellen van een model voor doorontwikkeling, waarbij niet alleen geleidelijk aan alle titels worden meegenomen, maar ook het steeds slimmer en beter inzetten van online geborgd is.

Onze opdracht was:

  • Om de organisatie voor de webcare neer te zetten,
  • Om van de webcare-medewerkers professionals te maken,
  • De webredacties van de magazines online bewuster en slimmer te maken,
  • De webredacties te gaan laten samenwerken met de customerserviceafdeling.

Op gezette tijden schuiven we aan bij Sanoma om samen de strategie voor de toekomst te bepalen. Waar bevinden we ons nu en wat zijn de dilemma’s of logische stappen om mee verder te gaan? Johnny Wonder fungeert als een buitenboordmotor die de boel af en toe op gang helpt.

Het inzicht

Als uitgever moet je nieuwsgierig zijn en voorop willen lopen, ook online. Elk tijdschrift binnen Sanoma is een merk op zich, vaak met een uitgesproken eigen taal, toon en profiel. Daarom was het ook zo belangrijk dat er een goede samenwerking kwam tussen de customerservice en de verschillende redacties.

De uitvoering

Johnny Wonder ontwikkelde een organisatiemodel en gaf trainingen aan zowel het webcareteam als de webredacties.

We begonnen een pilot met de redactie van één magazine. Om hun wensen en verwachtingen en die van de customerservice samen te brengen, bedachten we een workflow:

  • Strategische sessies met redactie en customerservice om tot gezamenlijke aanpak te komen.
  • Training en coaching van het webcareteam.
  • Opstellen richtlijnen webcare en tone of voice.
  • Keuze voor het Nederlandse Coosto als webcare-tool.
  • Inrichten en beheren van Coosto voor de monitoring.

Daarnaast hielp Johnny Wonder bij het opstellen van een multichannel strategie voor Sanoma, waarmee online een steeds vanzelfsprekender en volwassener onderdeel zou worden van de dienstverlening. Belangrijk onderdeel daarvan vormt ons volwassenheidsmodel voor onlinecommunicatie, waarbij door het formuleren van concrete en afgebakende tussenstappen een realistische agenda voor de middellange termijn ontstaat, passend bij de eigen organisatiecapaciteit. Dit proces heeft ons geleerd dat je niet te veel in blauwdrukken kunt denken. De kunst is om te beginnen en je aan te passen aan de ervaringen en ontwikkelingen in de praktijk.

Dit proces heeft ons geleerd dat je niet te veel in blauwdrukken kunt denken

Het uiteindelijke doel is dat alle afdelingen en redacties social media meer in hun dagelijkse werk inpassen. Om dat te bereiken heb je eerst een team nodig van mensen die zich daarop richten, dan gaat de rest van de organisatie vanzelf steeds meer dingen terugpakken.

In eerste instantie maakten we een plan voor een jaar, vooral bedoeld als een punt aan de horizon. Dat werkte heel goed, met name bij de uitbreiding naar meer magazines. We hadden eigenlijk voorzien dat we in twee jaar alle magazines gingen doen, maar waren binnen een jaar al zover.

Johnny Wonder heeft trainingen en bijscholing gegeven, is steeds betrokken geweest bij het verder ontwikkelen van de strategie en we zijn bij alle magazines in huis geweest. Telkens als Sanoma met een volgend tijdschrift aan de slag ging, er teamuitbreidingen waren of we vermoedden dat ze zich konden door ontwikkelen, hebben we bijspijkercursussen gegeven. Zodat het team weer een zetje in de goede richting kreeg en de onlinecommunicatie op een steeds hoger niveau kwam.

Het resultaat

De customercareafdeling en de redacties zijn nu veel handiger en slimmer online, waardoor er veel effectiever gebruikgemaakt wordt van social media, zowel door redacties als customerservice.

Johnny Wonder heeft een zinvolle, fundamentele bijdrage mogen leveren aan deze ontwikkeling. Voor ons is het bovendien interessant, omdat we in zo’n proces veel relevante inzichten krijgen over hoe organisaties en communicatiedisciplines werken. Sanoma is hét schoolvoorbeeld van hoe we bij Johnny Wonder aan duurzame relaties werken.

We zijn er trots op dat we een bijdrage hebben kunnen leveren aan het neerzetten van een uiterst professioneel webcareteam én erin zijn geslaagd om 18 prominente tijdschriftmerken een fundamentele stap te laten maken in het denken over en vormgeven aan online communicatie en webcare.

Bezoek ook

We sturen ze op Jongerentoer

Johnny Wonder maakte een campagne om jongeren te inspireren erop uit te gaan met de trein.

Nederlandse Spoorwegen · 2016

Fijn wonen

We verzorgen de social strategie en content van woningcorporatie Mitros.

Mitros · 2016 - heden

Deze organisaties hielpen we al met gezien en gehoord worden.

Wat kunnen we voor jou doen?