Johnny Wonder
Nederlandse Spoorwegen · 2015 - heden

De trein online

Nederlandse Spoorwegen · 2015 - heden

De trein online

Nederlandse Spoorwegen · 2015 - heden

De trein online

In het kort

NS is het meest besproken merk op social media in Nederland. Niet zo gek, met 9 miljoen klanten die dagelijks afhankelijk zijn van haar dienstverlening. Via Twitter worden klachten afgehandeld en reisinformatie gedeeld, via Facebook wordt geprobeerd om de reizigerservaring te verrijken. Met inspirerende verhalen, unieke perspectieven en mooie beelden proberen we te laten zien dat reizen met de trein meer kan zijn dan een verplaatsing van A naar B. Sinds 2015 is Johnny Wonder de vaste social partner van NS Reizigers en NS International.

De vraag

NS als reisgenoot

Sinds 2011 heeft NS gestaag gebouwd aan haar aanwezigheid op sociale media. Met name op Twitter bleek dat al snel een groot succes: Via webcare worden elk jaar meer mensen geholpen met vragen of klachten over de dienstverlening van NS. In 2015 besloot NS om op zoek te gaan naar een partij die vorm kon geven aan de dagelijkse social content van NS op Facebook. Het doel: Laten zien dat NS een handige en inspirerende reisgenoot is die je – waar je ook gaat of staat – helpt ontdekken hoe je de reis naar jouw hand kunt zetten.

Het inzicht

Verhalen vertellen

Op Facebook kun je aanvullende dienstverlening bieden aan reizigers; of dat nou gaat over hoe je een treinreis makkelijker en leuker kunt maken, of om een unieke blik achter de schermen. Bij de NS werken op elk niveau mensen die hun stinkende best doen voor de reiziger. Dat merkt de reiziger vaak pas als je het laat zien. Facebook is een plek waar je fans kunt bedienen en interactie met hen aan kunt gaan, maar waar goede verhalen ook viraal kunnen gaan en dus nog een veel groter publiek kunnen bereiken.

Er werken hele generaties bij NS

We dachten na over welk type rubrieken we op de Facebook-pagina wilden hebben. Verhalen van en over reizigers natuurlijk, maar ook het personeel voorstellen en laten zien wat zij doen. Bijzondere bestemmingen, aanhaken bij grote nationale momenten, laten zien dat het een familiebedrijf is – er werken hele generaties bij de NS. Het zijn allemaal verhalen waardoor het makkelijker wordt om weer van het merk te houden en die vertellen we op verschillende manieren.

Sociale media veranderen voortdurend, dus is permanente bijsturing noodzakelijk en denken we continue na over de beste manieren om verhalen te vertellen. We willen vooruitstrevend zijn in de middelen die we gebruiken en moeten dus op tijd door weten te schakelen.

De uitvoering

Aanzoeken en verloren knuffels

Doordat we er vanaf het begin bij betrokken zijn geweest, hebben we gewerkt aan de cultuur op de Facebookpagina van de NS: Gescheld accepteren we niet en op kritiek gaan we serieus in. We moeten de wereld niet mooier maken dan ‘ie is, dus we doen niet alsof alles perfect geregeld is. Dat helpt, want mensen herkennen authenticiteit.

We zijn begonnen met rubrieken tegen het licht te houden en te bedenken wat voor dingen we daaromheen kunnen maken. Dat hebben we steeds verder doorontwikkeld. Samen met de NS kijken we welke verhalen we willen vertellen en wat daar allemaal bij hoort. Op basis van de redactionele strategie stellen we maandelijks een content kalender op en verzorgen we de productionele realisatie daarvan. Van foto tot video, en van vormgeving tot copy: Hoogwaardige, betekenisvolle content die we maken in nauwe samenwerking met de mensen van NS.

Hoogwaardige, betekenisvolle content

Gemiddeld maken we zo’n drie posts per week die op allerlei verschillende rubrieken inhaken en verschillende niveaus zitten. Van een huwelijksaanzoek op Den Haag CS tot een verhaal over een machinist en van iemand een week lang in de stationshal van Utrecht CS te laten wonen tot de Week van de verloren knuffel. Door het succes van posts die viraal gingen, herkennen ook mensen van de NS beter wat goede verhalen zijn. We leren steeds beter waar de interessante verhalen zitten.

Posts maken we zoveel mogelijk op voorraad, maar we spelen ook graag in op de actualiteit. We proberen alle rubrieken gedurende de maand een keer aan de orde te laten komen en zoeken naar verhalen. De rubrieken zijn grofweg in te delen in twee categorieën: experience en informatief.

Experience

  • Reizigersverhalen en Medewerkersverhalen
  • Achter de schermen
  • Random Acts of Kindness
  • Rail-away
  • Inhakers
  • Winacties

Informatief

  • Werk aan het spoor
  • Serviceberichten
  • Informatie over evenementen
Het resultaat

Facebook-fans scoren hoog

Uit onderzoek blijkt dat de Facebook-fans op imagostatements heel hoog scoren ten opzichte van algemene merktracking, dat bewijst dat we gebouwd hebben aan een community van mensen die NS goed gezind zijn en zien als een handige en inspirerende reisgenoot. Dit draagt bij aan de merkwaarde van de NS.

Deze campagne in de media
  • Huwelijksaanzoek op Den Haag CS doet harten smelten (AD)
  • Romantisch huwelijksaanzoek op station in Den Haag (LINDA)
  • Rajiv vroeg zijn grote liefde Anouschka ten huwelijk op station (nl)
  • Met een knuffel durft een kind meer (RTL Nieuws)
  • De week van de verloren knuffel (RTL Live)
  • NS is redder in nood (Mama Family)
  • Roos (27) wil dolgraag haar verloren knuffel terug (RTL Late Night)
  • Veel animo voor weekje wonen op Utrecht Centraal (Metro)
  • Julia (19) uit Zuphen woont week in stationshal Utrecht (De Stentor)
  • Vlogger Julia (19) mag op Utrecht Centraal wonen (RTV Utrecht)
  • Julia (19) gaat een week lang op Utrecht centraal station wonen (LINDA)
  • Julia (19) mag week in stationshal Utrecht wonen (Telegraaf)
Bezoek ook

De trein online

Sinds 2015 verzorgen we alle strategieën en content voor de sociale kanalen van de NS.

Nederlandse Spoorwegen · 2015 - heden

Brandveilige Kerstdagen

Johnny Wonder zette een feestdagencampagne op voor Brandweer Amsterdam-Amstelland.

Brandweer Amsterdam - Amstelland · 2015

Deze organisaties hielpen we al met gezien en gehoord worden.

Wat kunnen we voor jou doen?